Почему чистота и порядок в городе зависят не только от коммунальщиков?

В этом деле важна обратная связь: как быстро горожане сообщают о проблемах, как реагируют на заявки в IKomek и насколько слаженно работают профильные управления. Рассказываем, почему наведение порядка — это общее дело и выясняем, что нужно, чтобы город действительно становился комфортнее.

ОТ ЗАЯВКИ ДО РЕМОНТА

На одном из аппаратных совещаний в акимате города выступила руководитель ситуационного центра IKomek Азель Айсабаева. По ее словам, количество обращений от костанайцев в колл-центр постепенно снижается. Меньше жалоб поступает, например, по вопросам освещения и работы светофоров.

– Сейчас в системе IKomek задействованы 436 ответственных исполнителей: 15 городских госучреждений, 27 подрядных и подведомственных организаций, 64 КСК, 290 ОСИ, а также областные и республиканские структуры, – рассказала Айсабаева.

С начала года по 16 июня в службу поступило 31 080 обращений. Более 60% из них носили консультационный характер и были решены по звонку. Для сравнения, за аналогичный период прошлого года обращений было значительно больше — 49 326.

Айсабаева сообщила, что снижение зафиксировано и по жалобам на состояние дорог – на 27,8% и работу светофоров – на 39,8%. Однако в этом году увеличилось число обращений по повреждениям дорожного покрытия — 439 случаев, а также по восстановлению территорий после ремонтов — плюс 37%.

Может ли это говорить о том, что поломок и инцидентов, касающихся освещения и работы светофоров, стало меньше? Может. Но есть и другие мнения.

Один из наших читателей Винсент Кузеков обратился в редакцию «НК» с просьбой разобраться в совместной работе Ситуационного центра и подрядных организаций.

По мнению Кузекова, причина снижения обращений не в том, что в городе стало меньше проблем, а в том, что людям становится сложнее дождаться ответа.

– Если бы заявки исправлялись быстро и оперативно, люди бы, наоборот, обращались чаще. И это неплохо, получается, государство слышит и помогает решить проблемы граждан. Значит, есть толк от обращений, тогда их бы стало больше, – считает наш читатель.

Подрядчиком в сфере дорожного освещения и регулирования работы светофоров является компания ТОО «МСервис КСТ». Заявки от IKomek они принимают через единую систему, все обращения отражаются в программе и в последующем распределяются между подрядными бригадами, которые и устраняют поломки. Его представитель считает, что снижение заявок связано с улучшением работы подрядной организации.

– У нас заявок сейчас практически нет. На сегодняшний день, 25 июня, в работе всего 10. Когда несколько лет назад начинали работу, было по 400-500 звонков, мы это все отладили, – считает представитель подрядной организации Климентий Охлупин.

ЭКСПЕРИМЕНТ

Чтобы показать наглядно, как в городе решают проблемы, Кузеков провел эксперимент – отправил в IKomek на WhatsApp 10 заявок, касающихся работы светофоров и дорожного освещения, чтобы отследить результаты того, как быстро их отрабатывают (см. таблицу).

– К каждой было приложено видео, чтобы подрядчик мог лично убедиться в поломке. Отслеживал ответы по нескольким критериям: когда сообщили о принятой заявке, когда выполнили и когда отчитались об этом. Бывало, что мне сообщали, что заявку выполнили, приезжаю на место – проблема не решена. Поэтому я специально проезжал по этим участкам через неделю – проверял, где сделали, а где нет, результаты отразил в таблице, – говорит Кузеков.

Чтобы убедиться в расчетах, по адресам проехали и наши корреспонденты. По состоянию на 24 июня из 10 заявленных поломок исправлено шесть, еще четыре – в работе. Касаются они по большей части функционирования светофоров: на некоторых перекрестках не хватает секций с циферблатом на одной стороне дороги, в других случаях они и вовсе не горят, как на участке Амангельды-Алтынсарина.

Эти же данные подтвердила руководитель IKomek Азель Айсабаева.

– Кузеков и нам предоставил расчеты, все верно. На данный момент 4 заявки еще находятся в работе в связи со сложностью исправления. Но это зависит не от нас, а от исполнителя, который должен ликвидировать поломку, – говорит Айсабаева.

Немаловажный момент – режим работы самого центра. Претензия Кузекова была еще и в том, что заявки отрабатывают, а ему, как отправителю, вовремя не сообщают. Хотя, проезжая рядом с местом поломки, он видит выполненную работу.

– Иногда случается, что подрядчик все сделал, но не успел закрыть заявку в системе — отсюда задержка с обратной связью. Промежуточный ответ обязателен: если устранение затягивается, гражданин должен получить объяснение. И у нас в центре запросы в социальных сетях отрабатывает один человек, он может чисто физически не успеть заполнить все заявки до конца рабочего дня, – говорит руководитель IKomek.

Решение проблемы с ответами Кузеков предлагает следующее: наказывать подрядчиков штрафами за неисполнение заявок и ввести обязательный вид отчета с предоставлением фото и видео.

ГОРОД НЕ ВКЛЮЧАЕТСЯ САМ

Сегодня IKomek принимает обращения по телефону, WhatsApp и другим каналам. Заявка регистрируется и направляется в профильную подрядную организацию. Путь их исполнения можно отследить через единую систему, где каждый участник событий отмечает свои шаги до исполнения заявки.

Каждый запрос имеет установленный срок исполнения — в среднем 7 дней, в зависимости от категории.

– Если есть угроза жизни, например, открытый люк на важном перекрестке, задача должна решаться в течение часа. По крайней мере, подрядчик обязан выехать, оградить лентой и показать, что адрес принят в работу, – объясняет Айсабаева.

Заявки могут продлить, если устранить ее оперативно нет возможности.

– Мы работаем круглосуточно. Диспетчер у нас сидит здесь день и ночь. Он принимает обращения разного характера: поломки в системе, провисшие провода, сбитые столбы и т.д. Часть работ ведется днем, особенно, если нужно действовать быстро. Ночью, например, восстанавливаем светильники, – уточняет Климентий Охлупин.

Специалист отметил, что часть поломок даже не доходит до Ситуационного центра, потому что мониторинговые группы решают их на местах

– У нас работа идет постоянно, сами ездим по улицам, смотрим, ищем поломки и устраняем сразу. Это наша работа, поэтому мы тщательно за всем следим, – считает подрядчик.

На сегодняшний день работу по устранению неполадок контролируют не только граждане и диспетчеры через IKomek, но и власти города.

– У нас есть чат, куда подрядчики по возможности присылают видео- и фотоотчеты. Это не является обязательным требованием, но приветствуется. В этом чате состоят также представители акимата и ЖКХ, чтобы они тоже могли видеть результаты работы. В конце недели мы собираем совещание по итогам исполнения. Если видим, что у кого-то осталось много нерешенных заявок, то вызываем и выясняем причины, – отмечает Айсабаева.

К слову, определенные санкции накладывают на подрядчиков уже сейчас.

– У нас по закону есть отведенное время на исполнение заявки. Если мы не успеваем или заявок накапливается много, то контролирующие органы привлекают к ответственности нас за ненадлежащее исполнение. Нас тоже штрафуют. Плохо работать – нам не выгодно, это наше лицо, – подчеркивает Охлупин.

Город не ремонтирует себя сам, чтобы светофоры и уличное освещение функционировали бесперебойно, недостаточно одной лишь работы подрядчиков и системы IKomek. Все начинается с нас — с нашей внимательности и желания навести порядок. Если видите проблему, не проходите мимо: отправьте заявку. Одна обратная связь — минус одна неполадка.

Александра ГОЛОВКО,
фото Ларисы БОЖКО