Низкий уровень обслуживания в торговых точках Костаная приводит к потере клиентов

«Может, вы мне поможете?» «У нас самообслуживание». Эти фразы из фильма Эльдара Рязанова «Дайте жалобную книгу» давно стали устоявшимися выражениями. Прошло более полувека, а они актуальны и сегодня, потому что в некоторых местах сферы обслуживания так ничего и не изменилось

Вы задумывались, как часто обслуживание в том или ином магазине влияет на наш выбор товаров и желание возвращаться в это место за покупками снова? Как оказалось, для многих уровень сервиса является определяющим при совершении покупок.

Недавно моя коллега зашла в магазин у дома «Изюминка». Набрала повседневных продуктов, собралась рассчитаться карточкой и поинтересовалась у продавца, терминалы каких банков есть в магазине. Но вместо вежливого обслуживания девушка наткнулась на грубость.

– Откуда мне знать, терминалами каких банков мы пользуемся? Да и вам какая разница? – отрезала продавец.

В итоге человек не стал ничего покупать в этом магазине, а свои продуктовые запасы пополнил в другой торговой точке.

Еще одна ситуация из личного опыта. Мы с мужем отправились в магазин бытовой техники «Технодом», который находится по улице Карбышева. Шли с определенной целью – купить электронную книгу, даже выбрали на сайте магазина марку и модель. Но только переступили порог «Технодома», как перед нами возник менеджер с традиционным вопросом: «Вам помочь? Что ищете?». «Спасибо, если будет нужно, мы вас позовем», – ответили мы и направились к витрине с нужным товаром. Возле стойки перед нами возник еще один продавец: «Вам помочь?». Мы вежливо отказали, но менеджер так и остался стоять позади нас. И вот когда перед нами вырос третий продавец возле полки с вафельницами, мы покинули магазин, так ничего и не купив. «Технодом» потерял клиентов.

Эти наблюдения послужили тому, что «НК» устроил небольшую прогулку по торговым местам Костаная. Ведь все мы люди, а значит, ценим доброе отношение к себе и индивидуальный подход. Как оказалось впоследствии, рейд «НК» только пополнил список костанайских торговых мест, где уровень обслуживания оставляет желать лучшего.

Магазин компьютерной техники «Белый ветер» по улице Тәуелсіздік. Заходим и увлеченно начинаем рассматривать беспроводные колонки JBL, тут же подходит продавец.

– Чем могу вам помочь?

Спрашиваем, чем отличается третье поколение от четвертого, есть ли разница в чистоте звука. Ответ разочаровал, менеджер не смог ничего объяснить, он был некомпетентен. Благо, когда мы уже собирались уходить, ситуацию спас второй менеджер, который точно знал, как найти подход к клиентам.

Направляемся в еще один магазин техники «Мечта» по проспекту Абая. На этот раз мы выбирали утюг. Стоит ли говорить о том, что менеджеры ходили по пятам? А когда уже были готовы сделать покупку, ответ продавца шокировал.

– У нас не было света, и база сейчас не работает. Я не смогу оформить вам товар, – пояснил он.

А раньше нельзя было об этом сказать? И разве нельзя было продать утюг за наличные деньги, а после восстановления базы провести его как положено?! Конечно, за товаром мы не вернемся. Клиент упущен.

Отдельного внимания заслуживают отделы спиртных напитков в супермаркетах. Заходим в «Солнечный» по улице Карбышева в соответствующий отдел. Берем с полки коньяк за 84 тыс. тенге. Тут же появляется охранник, очень внимательно наблюдает за нами. Такая же ситуация повторяется в «Тамаше». Становится некомфортно, потому что воровать алкоголь не собираемся и вскрывать бутылки тоже, мы просто хотим совершить покупку.

А ЦУМ? Вы давно были там? На втором и третьем этаже тишина, как в музее. Заглядываем в один из бутиков с женской дорогой одеждой. Здесь надо сделать ремарку, я пришла в ЦУМ в бомжеватом виде – старая куртка, поношенные джинсы, слегка облезшие сапоги. Продавец встретила меня «по одежке»: окинув пренебрежительным взглядом с головы до ног, вернулась к своим делам.

– Сколько стоит эта блуза? Где у вас примерочная? – спрашиваю я, рассматривая товар на манекене.

– Это чистый шелк! Вы точно будете брать? – отреагировала на мой вопрос продавец. – Цена указана на этикетке.

Диалог продолжать мы не стали, хотя можно было примерить кучу вещей и поставить девушку на место.

Так как же поступить, когда обслуживание в торговых точках не устраивает клиента? Многие костанайцы жалуются в департамент по защите прав потребителей.

– Наше ведомство в рамках правового поля не может оказать непосредственную помощь и принять какие-либо меры, если клиента не устроило обслуживание в магазине или ему нагрубили. Но мы дает людям консультации и рекомендации, куда он может обратиться и что предпринять, – объясняет руководитель департамента по защите прав потребителей Костанайской области Мурзахан Ерканов. – Во-первых, всегда можно написать претензию на имя руководителя торговой точки, изложить свои доводы и попросить принести извинения. Недавно к нам обратился костанаец с жалобой, что с ним пренебрежительно общались в магазине. Мы помогли ему составить претензию на имя директора торговой точки. В результате продавец извинилась перед клиентом.
Второй вариант, как отмечает Ерканов, обратиться в суд. Если человек считает, что в магазине задели его честь и достоинство, он может доказать это в суде.

Еще один вариант – воспользоваться книгой жалоб и предложений. Главное помнить, что нельзя оставлять такие дела без внимания. Менеджеры, продавцы и руководители торговых точек должны знать, какой у них уровень обслуживания и при необходимости стремиться повышать его. А для этого они обязаны слушать и слышать своих клиентов.

Ольга ГОРАЙ,
карикатура из интернета