Центры поддержки в Костанайской области делятся по направлениям: для детей и подростков, для взрослых, по образовательным вопросам, психологическим. Для всех важно одно – анонимность. Все ли выдерживают это требование и доступны ли службы в целом, читайте в материале «НК».
НАЗВАЛИ ПО ИМЕНИ
В жизни это вызывает тесный доверительный контакт. Но каково человеку услышать свое имя, позвонив анонимно по телефону доверия в первый раз?
– Я удивился, не стал спрашивать, почему так, ведь в тот момент меня больше интересовало мое психологическое состояние и как его стабилизировать, – рассказал Игорь нашему корреспонденту (имя изменено – прим. ред.). – Представитель центра повторила мое имя несколько раз. Потом попросила подождать свободного оператора, но перезвонили лишь через минут 20. В итоге, стоит признать, со мной вежливо поговорили, мне помогли, даже записали на следующий день к психологу.
Сохранить анонимность на личной встрече со специалистом, конечно, невозможно. Но мужчина последовал совету сотрудника горячей линии и пришел в назначенное место.
– Со мной беседовали, интересовались проблемой и дали рекомендации, – поделился наш герой. – Но почему была нарушена анонимность во время звонка в центр поддержки? Мне хотелось бы знать ответ на этот вопрос.
Мы решили это выяснить и обратились за комментарием в единый государственный контакт-центр Amanat, куда по номеру «111» и звонил наш герой. Там заверили, что все беседы проходят анонимно.
– У нас работают опытные психологи и юристы. Они не видят личные данные граждан. На экране отображается только номер телефона, с которого поступил звонок, – пояснили в службе коммуникаций НАО «Госкорпорация «Правительство для граждан». – В начале разговора оператор может попросить назвать имя, возраст и регион, но это делается только для удобства общения и внутреннего учета обращений. Сообщать это необязательно.
Служба не требует документы и не проверяет предоставленные данные. В ситуациях, когда позвонивший озвучивает мысли о причинении себе вреда, специалисты действуют по утвержденному алгоритму.
– Оператор старается стабилизировать обстановку и предложить дальнейшую помощь. При согласии гражданина он может соединить его с кризисным психологом, а также при необходимости передать информацию в экстренные службы – скорую помощь, полицию или МЧС. Для этого уточняется местонахождение. В случае реальной угрозы жизни, когда человек отказывается сообщить адрес, специалист обязан передать имеющуюся информацию в полицию (номер телефона и содержание разговора) для предотвращения трагедии, – дополнили здесь. – Это крайняя мера, применяемая только в экстренных ситуациях.
Мы решили проверить на себе, как работают существующие службы поддержки.
ПОЗВОНИЛИ И МЫ
В прошлом году «НК» писал, куда костанайцы могут обратиться в случае экстренной необходимости: единый государственный контакт-центр Amanat, национальный телефон доверия для детей и молодежи в Казахстане, единая информационная служба охраны психического здоровья, региональный учебно-методический центр психологической поддержки и воспитательной работы.
Мы набрали каждый из номеров, чтобы посмотреть, как быстро нам ответят и оставят ли наше имя в тайне.
Первый в списке «111». Здесь стоит сказать, что мы позвонили через связь Altel. Вместо соединения услышали: «Номер не зарегистрирован». Тогда нашли дополнительный контакт службы: 8 708 087 42 01.
– Мы помогаем детям, подросткам, – заявили здесь, когда узнали, что мы не относимся к этой категории лиц. – Если у вас не получается дозвониться на «111», могу проконсультировать. Что вас беспокоит?
После довольно продолжительной беседы, мы удостоверились, что звонок действительно останется анонимным. В этом нас заверила и женщина-оператор.
В «111» мы все же дозвонились через Beeline. На том конце с нами поговорили анонимно, имя не называли и не спрашивали его у нас. Как оказалось, на «111» можно звонить не через всех операторов связи.
Набираем «150» (национальный телефон доверия для детей и молодежи в Казахстане). После того, как гудок звучит в течение двух минут, связь обрывается, заодно и мелодия, звучавшая все это время. Наверное, считается, что она тоже способна залатать все душевные раны.
У службы имеется номер в WhatsApp: 8 708 106 08 10. На сообщение нам тоже не ответили, при этом мы пытались выйти на связь в рабочее время: с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00.
Номера 3580, который указан в открытых источниках как телефон единой информационной службы охраны психического здоровья, не существует. Так нам при наборе этого номера сообщали 9 и 10 февраля.
В местном региональном учебно-методическом центре психологической поддержки и воспитательной работы (37-08-58) ответили сразу же. На WhatsApp (8 708 087 42 01) тоже. Кстати, по нему мы звонили раньше. Это телефон доверия для детей, подростков и родителей.
– Вы можете обратиться к нам в любое время и получить поддержку бесплатно и анонимно, – так написано на аватаре контакта. – Если трудно – просто позвони!
При разговоре с нами анонимность действительно была соблюдена.
На просторах интернета нашли еще один контакт: 1303. Указано, что служба организована при Центре психологического здоровья в Алматы, а обратиться может любой казахстанец, оказавшийся в сложной ситуации. Но номер оказался недействующим!
ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ
Во время эксперимента мы не столкнулись с тем, чтобы кто-то пытался узнать личную информацию, назвать по имени или принуждал к каким-либо действиям. Там, куда нам удалось дозвониться, дружелюбным голосом помогали найти выход из трудного положения.
Как сегодня работают телефоны доверия, нам рассказали в региональном учебно-методическом центре психологической поддержки и воспитательной работы.
– Мы ведем статистику по количеству обращений, но индивидуальных данных, которые могли бы как-то идентифицировать обращающегося, не берем. У нас в центре работают профессиональные психологи, – рассказала директор центра Елена Петренко. – С начала года поступило более 200 звонков. Из них около 140 от взрослых людей, около 60 от подростков. В основном по поводу процесса обучения, воспитания, личных отношений.
Обратиться по телефону доверия можно в рабочее время в любой день недели, кроме воскресенья.
– После телефонной консультации в дальнейшем стараемся перевести обращающихся в режим системной очной консультации. Желательно семейной, – пояснила Петренко. – Мы проводим тренинги, выезжаем в районы для работы с детьми, родителями, педагогами, чтобы помогать во всех моментах учебно-воспитательного процесса. Кроме того, есть те, кто обращается по фактам буллинга, по личным отношениям.
Как правило, около 52% человек звонят в первой половине дня, остальные – во второй.
– В 2019 году, когда только появилось это направление, возможно, случались, так скажем, «проверочные» звонки от ребят, сейчас такого нет, – дополнила директор.
ВЫВОД
Наш небольшой эксперимент показал, что большинство действующих центров, куда можно обратиться за помощью, действительно работают анонимно. До них можно быстро дозвониться и получить помочь.
Но на просторах интернета есть ложные, неработающие номера, обозначенные как телефоны доверия. А еще у работающих служб есть номера телефонов, на которые можно звонить только через определенных операторов связи. Такие нюансы вызывают неудобства и потерю времени. Ведь если обратившийся не получил ответа и помощи в нужный момент, на которую так надеялся, последствия могут быть самые непредсказуемые. А если человек, находящийся в отчаянии, попал на некомпетентного специалиста, который нарушил правила анонимности – захочет ли он довериться? Или останется со своей проблемой один на один?
Все эти вопросы касаются профессионализма и добросовестности центров поддержки и их сотрудников. И как нам представляется, если специалист решил организовать такой центр, он обязан брать на себя полную ответственность за качество предоставляемой услуги, ведь порой речь идет не только о психологическом состоянии обратившихся, но и о их жизни.
Яна ГАРЬКУША,
фото Ларисы БОЖКО
и сгенерировано ИИ
Много сидишь в социальных сетях? Тогда читай полезные новости в группах "Наш Костанай" ВКонтакте, в Одноклассниках, Фейсбуке и Инстаграме. Сообщить нам новость можно по номеру 8-776-000-66-77