Как акимат Костаная использует соцсети для общения с горожанами

В начале 2024 года «Наш Костанай» уже проводил цифровой мониторинг и проверял, как отделы акимата города ведут свои Инстаграм-страницы и насколько реально они доступны для граждан в формате онлайн. Теперь мы вновь возвращаемся к этой теме, но уже в другом контексте.

В условиях действующей концепции «Слышащее государство», которая стала основой новой модели госуправления, мы решили выяснить, насколько госслужащие города действительно слышат людей в цифровых каналах.

Концепцию «Слышащее государство» впервые Президент Касым-Жомарт Токаев упомянул 2 сентября 2019 года во время ежегодного Послания. Ее основная идея – государство должно реагировать на запросы граждан быстро, открыто, без закрытых кабинетов и долгих бюрократических цепочек. Общение – ключевой элемент. И не важно – это личный прием или вопрос в соцсетях. Поэтому соцсети стали одним из главных тестов на прозрачность и готовность госорганов идти в диалоге до конца.

ЧЕГО НЕ ХВАТАЛО РАНЬШЕ

Почти два года назад из 14 отделов акимата города только десять имели страницы в Инстаграме, и три из них были давно заброшены. Тогда мы выяснили, что такая проблема существовала из-за увольнения сотрудников. Ведь чтобы создать профиль в Instagram, необходимо зарегистрировать его на определенный номер. Получается, при создании аккаунта того или иного подразделения акимата его регистрировали на номер одного из госслужащих. Когда человек увольнялся, то не передавал профиль и не удалял его. Так продолжали множиться «мертвые» аккаунты.

В итоге костанайцы попадали в ловушку, они находили неактуальный профиль, писали в директ, а ответа так и не получали. Заявить о проблеме было негде, кто-то и вовсе терял доверие к любому цифровому диалогу с властью. А ведь если при поиске выходил бы только один профиль, вопросов не возникало.

КТО ДЕЙСТВИТЕЛЬНО «СЛЫШИТ»

За два года отделы финансов, земельных отношений, государственных активов и закупок, строительства по-прежнему не завели аккаунты в Instagram. Изначально госорганы стали открывать аккаунты в соцсетях в рамках концепции «Слышащее государство», однако в законодательных актах отсутствуют требования по созданию, ведению и удалению соцсетей. Это лишь инструмент, который можно использовать по желанию.

Начнем с Instagram акима города Марата Жундубаева – @marat_zhundubaev. Кстати, он стал рекордсменом по приросту подписчиков: за два года увеличил аудиторию с 8,2 тыс. до 19,1 тыс. подписчиков. Публикации здесь выходят минимум раз в неделю, в основном в формате динамичных Reels. Такой рост можно объяснить как личной активностью акима, так и профессиональной работой SMM-специалиста. Причем здесь даются анонсы открытия новых объектов благоустройства: детских площадок, скверов и парков. Публикации набирают больше тысячи лайков и несколько десятков комментариев. В случае возникновения вопросов у горожан, их комментарии не оставляют незамеченными, на них отвечает или сам аким, или госслужащие других отделов. Такой уровень открытости – прямое соответствие концепции «Слышащее государство».

Впечатляющий скачок мы отметили и у отдела физической культуры и спорта. С февраля 2024 года они увеличили число подписчиков с 367 до 1 114. Здесь активно выкладывают фото и видео с соревнований, знакомят с успешными спортсменами. Посты появляются не реже одного раза в неделю, что для ведомственной страницы достойный показатель.

Приятно удивила работа аккаунта отдела занятости и соцпрограмм. Они единственные среди всех подразделений города проводят регулярные еженедельные прямые эфиры с ответами на вопросы горожан. С подписчиками общаются разные специалисты в зависимости от темы, которую поднимают в эфире. Все это повышает вовлеченность костанайцев.

Не отстает и отдел архитектуры и градостроительства. Теперь здесь не просто публикуют отчеты о деятельности, но и время от времени проводят прямые эфиры.

Среди активных пользователей Instagram можно выделить и отдел культуры и развития языков, который публикуют еженедельные афиши и анонсы мероприятий.

Ситуационный центр IKomek уступает в количестве подписчиков лишь акиму города. Фактически сейчас это городской оперативный канал, на котором выходят обновления не реже раза в неделю. Здесь сообщают о ремонтах, отключениях света и решенных проблемах.

Что касается взаимодействия с подписчиками, отметим, посты аккаунтов отделов набирают в среднем по 3-5 лайка. Практически никогда нет комментариев под постами, так что оценить качество диалога сложно. Это значит, что формально страницы есть, но обратная связь с горожанами остается слабой.

Подробнее о работе соцсетей каждого отдела читайте в таблице.

ИТОГИ РЕЙДА

За два года госслужащие действительно стали активнее. Появились новые форматы: Reels, эфиры, обратная связь, оперативные сообщения. Видно стремление убрать из социальных сетей избыточный официоз и приблизить контент к человеческому языку. Люди получают ответы в комментариях, значит, коммуникация стала живее.

Наш рейд показал, что процесс пошел, но равномерным его назвать нельзя. Кто-то работает на опережение, кто-то едва делает первые шаги, а другие и вовсе до сих пор остаются в стороне.

А значит, тему цифровой доступности власти мы продолжим проверять и дальше.

Екатерина БАЙНЯШЕВА