С ростом популярности маркетплейсов и интернет-магазинов покупатели все чаще сталкиваются с обманом в онлайн-торговле. Не всегда ожидания соответствуют действительности. Что делать, если продавец находится за тысячи километров, а деньги списаны?
ЗАКОН ЕДИН
С этим сталкивался, пожалуй, каждый второй: заманчивая цена, красивое описание, пара кликов – и покупка совершена. Однако, когда заветная посылка наконец приходит, порой радость сменяется разочарованием. И если в одних случаях продавец оказывается добросовестным и принимает заявку на возврат и полное возмещение стоимости, то в других – покупатель получает отказ.
К счастью, перед законом все едины. Как сообщили в департаменте торговли и защиты прав потребителей по Костанайской области, механизм работы с маркетплейсами и онлайн-магазинами не отличается от обычных магазинов.
– Права, прописанные в Законе «О защите прав потребителя», распространяются и на электронные площадки. Вся работа департамента направлена на защиту прав потребителей в рамках законодательства, – уточнила заместитель руководителя департамента по защите прав потребителей Асем Нургали . – В статье 30 четко прописано, в какие сроки можно вернуть товар, в каком состоянии он должен быть, должны ли быть сохранены товарный вид, бирки и этикетки. Если потребитель соблюдает все эти условия, но ему все равно отказывают в возврате или обмене, мы выходим на проверку и принимаем меры административного реагирования.
Всего с начала года в ведомство поступило 46 обращений именно по торговле через электронные ресурсы. В большинстве случаев покупатели сталкивались с такими проблемами, как отказ от товара, возврат, обмен товара как ненадлежащего, так и надлежащего качества.
– Только по Kaspi-магазину у нас было 35 обращений. В основном это жалобы на обмен и возврат товара. Бывает, товар не соответствует описанию, низкого качества, ткань не устраивает или что-то еще. При этом продавец отказывает в возврате, – поделилась Нургали. – Если соблюдены сроки, установленные законодательством, проведена экспертиза и подтверждено, что товар действительно ненадлежащего качества и вины потребителя нет, то возврат или обмен происходит в 100% случаев.
ИЗ ПРАКТИКИ
Один из недавних фактов – бракованный телевизор, за который продавец не захотел возвращать средства.
– Покупатель приобрел телевизор, но спустя некоторое время на экране появились полосы – очевидный признак брака. Клиент обратился к продавцу для возврата товара, однако получил отказ под предлогом «утраты товарного вида». На самом деле такое основание в данном случае неприменимо: на технику действует годовая гарантия. Пользование товаром в течение гарантийного срока – норма, и если он выходит из строя, например, через три месяца, это не лишает покупателя права на возврат или ремонт. Продавец обязан принять товар, оформить возврат и вернуть деньги за продукцию ненадлежащего качества, – поясняет заместитель руководителя департамента.
Телевизор – покупка дорогостоящая, но когда стоимость уплачена, а товар – откровенный брак, приходится искать справедливости уже с помощью закона. Покупатель обратился в департамент по защите прав потребителя, и проблема решилась: товар забрали, а деньги вернули.
Асем Нургали советует сразу подавать заявку на возврат товара, если он ненадлежащего качества или вовсе не тот, что заказывали изначально.
– Покупатель имеет право вернуть ненадлежащий товар в течение 14 дней с момента покупки. Можно подать заявку возврат в течение гарантийного срока. Если же он не указан, то в законе прописано, что в случае его отсутствия – он устанавливается на два года с момента приобретения данного товара, – уточняет специалист.
Главное – сохранять чеки. При онлайн-покупках они, как правило, электронные, и равноценны бумажным.
– В фискальном чеке указывают ИИН/БИН продавца и его адрес. Это поможет, если на телефонные звонки и попытки связаться по переписке он не реагирует. Тогда потребитель, согласно статье 42 «О защите прав потребителя», имеет право обратиться с претензией, – говорит Асем Нургали.
Есть три вида претензий. Покупатель может вручить ее лично, отправить на официальный адрес регистрации почтой или на электронный адрес, который указан на его официальной страничке.
В случаях, если продавец нарушает требования закона, он будет нести ответственность. В пункте 5 статьи 190 КоАП РК предусмотрена ответственность, которая зависит от субъектности нарушителя. Невыполнение продавцом обязанностей – размещение контактной информации, обеспечение обмена или возврата товара в установленные сроки, а также предоставление письменного ответа на претензию – влечет штраф: для физических лиц – 5 МРП, малого бизнеса – 10 МРП, среднего – 15 МРП, крупного – 25 МРП.
– Чтобы минимизировать риски, мы рекомендуем внимательно изучать описание товара и обязательно читать отзывы, – советует заместитель руководителя департамента.
Гражданам напоминают, что они вправе сообщать о нарушениях в департамент торговли и защиты прав потребителей по телефону: 8 (7142) 53-46-33 или обратиться лично по адресу: проспект Аль-Фараби, 115/1, каб. 525.
Александра ГОЛОВКО, изображение создано с помощью ИИ, фото Ларисы БОЖКО
Много сидишь в социальных сетях? Тогда читай полезные новости в группах "Наш Костанай" ВКонтакте, в Одноклассниках, Фейсбуке и Инстаграме. Сообщить нам новость можно по номеру 8-776-000-66-77