«НК» проверил, насколько удобны в использовании чат-боты в разных учреждениях

Технический прогресс делает нашу жизнь легче с каждым годом. Уже нет нужды выходить из дома и даже связываться по телефону с оператором, чтобы оплатить коммунальные услуги или получить консультацию. На помощь потребителям пришли онлайн-боты

КАК ЭТО РАБОТАЕТ?

Чат-бот – это программа-собеседник, имитирующая человеческое общение при помощи текста или голоса. Боты помогают автоматизировать задачи, работая по заданному алгоритму. Они ведут диалог с пользователем, выполняя его просьбы, отвечая на запросы или развлекая своими ответами.

Один из самых популярных – «Алиса» и «Сири». Они и прогноз погоды могут подсказать, и обсудить фильм, и устроить ликбез.
Пробные чат-боты стали появляться в Казахстане около пяти лет назад. В ряду первых был роботизированный помощник АО «Казпочта», запустили его в 2018-м.

Удивительно, но первые программы, имитирующие общение с людьми, появились еще в далеком 1966 году! Первооткрывателем ученые называют виртуального собеседника Elisa, который достаточно убедительно пародировал диалог с психотерапевтом.

С ростом популярности мессенджеров в 2010-х чат-боты обрели вторую жизнь. Большинство работает на платформах популярных мессенджеров: Telegram, WhatsApp, Viber и пр.

Чат-боты могут ответить пользователю, следуя заданному программе. Например, боты почтовых служб отслеживают посылки и письма по трек-коду, а роботы коммунальных служб могут принять показания счетчика. Специалисты настраивают электронного помощника под нужды пользователей определенной организации.

Возникает вопрос, насколько хорошо работают боты местных и госучреждений? И у каких организаций они вообще имеются?

КОММУНАЛЬНЫЕ СЛУЖБЫ

Под прицел попали ГКП «Костанай-Су», ТОО «Костанай ЭнергоЦентр», ГКП «КТЭК», ТОО «Тазалык-2012» и костанайский филиал АО «КазТрансГаз Аймак».

У последних трех пока нет чат-ботов ни в Telegram, ни в WhatsApp.

У ГКП «Костанай-Су» имеются сразу два: в Telegram запустили еще в прошлом году, а в WhatsApp – этим летом. Функционал одинаковый в обоих мессенджерах: возможность получить информацию о текущем состоянии лицевого счета и приборов учета, передача показаний счетчика. Чтобы начать пользоваться роботом, пользователю достаточно зарегистрироваться и ввести код терминала. После этого можно передавать показания счетчика и не связываться с оператором по телефону.

У ТОО «КЭЦ» виртуальный помощник работает в Telegram. Он подскажет костанайцам, есть ли у них задолженность, примет показания счетчика и передаст счет-извещение. Принцип работы схож с предыдущим – пользователю необходимо ввести лицевой счет.

В целом боты коммунальных служб удобные, ответ пользователь получает моментально. Это настоящее спасение для тех, кто не жалует телефонные звонки.

СЛУЖБЫ СВЯЗИ

Telegram-бот «Казпочты» работает уже больше пяти лет. Автор этого материала пользуется им больше трех лет, за это время никаких нареканий не возникало. Бот помогает отслеживать нахождение посылки, отправленной как из Казахстану, так и из зарубежа. Чтобы пользоваться, достаточно ввести свой сотовый номер телефона и подтвердить его кодом из SMS. Что касается точной информации, боты работают быстрее людей, а главное, для них не свойственен человеческий фактор, а значит, ошибка невозможна.

На контрасте рассмотрим бот АО «Казахтелеком». В ходе нашего рейда он единственный, кто не работал. Во-первых, мы нашли сразу три бота в Telegram: @telecom_kz_bot, @TelecomKZBot, @kazakhtelecom_bot. На сайте указано, что официальный бот – последний. Однако он прекращает отвечать после первого же вопроса пользователя.

– Здравствуйте, вас приветствует бот АО «Казахтелеком». Я готов помочь вам в решении ваших вопросов! – Такой ответ мы получили на все наши вопросы.

Первый бот не запустил свою работу даже после нажатия кнопки «start», то есть он совсем «мертвый». А вот бот @TelecomKZBot предлагает услуги оплаты, смены тарифа, подключения или отключения, перезаключения договора и пр. Однако пользоваться им мы не рекомендуем, поскольку его адрес не указан на сайте «Казахтелекома», а значит, не является официальным.

Считается, что любой пользователь может создать бот в мессенджере, поэтому пользоваться стоит только официальными, которые подтверждены упоминаниями в СМИ и на сайтах организаций.

Когда «НК» задал вопрос оператору «Казахтелекома», каким ботом лучше пользоваться, нам посоветовали аккаунт в WhatsApp по номеру 8-708-000-01-60. Он предлагает широкий спектр услуг, бот оказался рабочим. Но в открытых источниках о нем мы нашли информацию не сразу, только при точном запросе «Казахтелеком WhatsApp».

СПОСОБ ЖАЛОВАТЬСЯ

В Костанае служба IKomek появилась в 2019 году. За это время, наверное, уже каждый житель города оставлял здесь хотя бы одну заявку. Раньше это можно было сделать по номеру 109 или 8-771-109-09-32. На последнем работает WhatsApp и Telegram. А недавно IKomek открыл еще и Telegram-бот. Примечательно, что такой способ есть далеко не во всех городах Казахстана. Помимо Костаная, робот функционирует в Уральске, Алматы и Астане.

Принимает заявки быстро, позволяет следить за исполнением жалоб.

ЭЛЕКТРОННОЕ ПРАВИТЕЛЬСТВО

Портал eGov.kz тоже имеет свой Telegram-бот, причем у него среди всех других роботов, приведенных в этом материале, самый большой спектр услуг.

Сведения о несудимости, наличии недвижимости, психическом здоровье – все документы можно получить буквально в течение двух минут!

Проверено на себе. Не нужно искать услугу на сайте или идти в ЦОН, все в вашем смартфоне. Чтобы пользоваться этим ботом, нужно ввести свой номер телефона и подтвердить его SMS. Здорово же!

МОЖЕТ ЛИ БОТ ЗАМЕНИТЬ ЛЮДЕЙ?

Определенно, нет. Зато способен автоматизировать множество рутинных операций, заменить службы техподдержки и call-центры, мгновенно отвечая на популярные запросы и предоставляя справочную информацию. А при проблемных вопросах, с которыми чат-бот не способен справиться, можно обратиться к оператору. С каждым годом таких вопросов будет становиться все меньше благодаря регулярным обновлениям.
Уже ушла та эпоха очередей на почте у окошек с разными коммунальными службами. А через десятки лет люди и вовсе могут отказаться от звонков в call-центры. Цифровизация помогает экономить время людей, доверив задачи виртуальным помощникам.

Екатерина БАЙНЯШЕВА, скриншоты ботов