Покупатель всегда прав?!

Как обменять бытовую технику, заставить извиниться продавцов, советуют эксперты

Ежегодно 15 марта международная общественность отмечает Всемирный день защиты прав потребителей.

Каждый день мы совершаем несколько покупок, автоматически становясь потребителями, и не важно, где нам в данный момент оказали услуги: в транспорте, в магазине, в кафе, в поликлинике… Если все произошло без казусов, мы об этом просто забываем. Но если же мы получили некачественный товар или нас обслужили не так, как хотелось бы, то мгновенно вспоминаем о своих правах.

А насколько мы вообще их знаем? Фразу «Покупатель всегда прав» мы слышим едва ли не чаще, чем что-либо покупаем. Но, как показывает практика, защищаем мы себя слабо. И получается, что всегда прав продавец.

Так кто же должен стоять на защите наших интересов? В первую очередь – департамент Комитета по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей МНЭ РК по Костанайской области. По словам заместителя руководителя департамента Акана Ташпанова, за 2018 год к ним поступило 538 письменных обращений. На начало этого года зарегистрировано 58.

Большинство жалоб связаны с вопросами ЖКХ, услугами связи, розничной торговлей и различными бытовыми услугами.

– В прошлом году поступила коллективная жалоба от жителей Костаная, проживающих по улице Майлина, 19. Они не согласны с выставленными счетами к оплате за услуги ГКП «КТЭК», – рассказывает Акан Ташпанов. – Департаментом была проведена внеплановая проверка коммунального предприятия. По ее результатам за нарушение статьи 7 Закона Республики Казахстан «О естественных монополиях» субъект был привлечен к административной ответственности в виде штрафа в размере 1600 МРП на сумму 3 848 000 тенге.

И это не единичный случай. Значит, зная свои права, мы можем прилично сэкономить!

Одной из наиболее часто встречающихся проблем в сфере защиты прав потребителей является продажа некачественной мебели. Это и нарушение сроков ее эксплуатации, качество, требование предварительной оплаты. Нередко в социальных сетях костанайцы пишут о недобросовестных изготовителях и призывают горожан не пользоваться их услугами. Что в таком случае говорит закон?

Согласно Закону РК «О защите прав потребителей», покупатель вправе потребовать замены мебели на аналогичную, уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатков, возврата денег за товар ненадлежащего качества.

Однако, по словам Акана Ташпанова, все эти требования будет сложно предъявить, если не был составлен договор. В нем, помимо суммы и сроков выполнения, обязательно должен быть и эскиз заказываемой мебели с указанием размеров, материалов и фурнитуры. Все переговоры с исполнителем заказа об изменении каких–либо деталей мебели должны быть зафиксированы письменно. Обязательно храните все эти документы (в том числе чек за оплаченную работу) до окончания гарантийного срока.

Виртуальная покупка

Самая, пожалуй, популярная интернет-услуга – продажа через виртуальные магазины, в которых можно найти все: от продуктов до автомобиля. Их плюс в том, что там можно приобрести товары дешевле, а минус, что их нельзя пощупать, померить и т.д.

– Делая заказ на сайте, тщательно изучите всю информацию, касающуюся доставки и возможного возврата. За чей счет производится возврат и каким образом, – говорит заместитель руководителя департамента. – К сожалению, курьер, доставивший заказ на дом, не позволит вам померить вещь или включить технику до того, как вы с ним расплатитесь, не говоря уже о почтовом отделении. Там вам даже подержать посылку не дадут до полной оплаты. Но многие интернет-магазины идут навстречу своим клиентам и гарантируют замену бракованного товара.

Если вы обнаружили недостатки после того, как курьер уехал, или после получения посылки в почтовом отделении, обратитесь снова в интернет-магазин, и вам должны произвести замену, если ваша просьба обоснована. Внимательнее осматривайте упаковку с первых минут – претензии по внешнему виду товаров после передачи денег курьеру уже не принимаются. Вы можете обменять купленный товар в месте покупки на аналогичный – другой формы, габарита, фасона, расцветки, комплектации, либо на иной товар по соглашению сторон, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом. При отсутствии необходимого для обмена товара у продавца, покупатель вправе вернуть его в магазин, а себе – деньги.

Потеря чека – не повод в отказе

Общественное объединение по защите прав потребителей «Фемида+» существует с 2005 года. За это время сотни костанайцев смогли с его помощью отстоять свои права. К Куралай Ахмединовой, руководителю объединения, ежедневно поступает два-три звонка от обиженных покупателей.

– Чаще всего жалобы поступают на бытовую технику, промышленные товары, – рассказывает она. – А вот на продукты питания гораздо меньше.

К слову, сотрудниками «Фемиды+» многие вопросы решаются в досудебном порядке.

По словам Куралай Ахмединовой, большой проблемой в городе является отсутствие Центра независимой экспертизы. При этом в Костанае существует ТОО «Норд Трейдинг», куда свозится вся вышедшая из строя техника.

– По закону, сотрудники этого центра должны в течение 30 дней дать техническое заключение о состоянии техники, а отремонтировать за 10 дней. Но часто сроки не выдерживаются. А ведь бывает, что дело не терпит, – продолжает разговор Куралай Кенесовна. – Но люди ждут, потому что не знают, что их права нарушаются.

И вот, на что еще стоит обратить внимание. Если вы не планируете ремонтировать технику, а обменять ее, то вы должны сразу написать заявление об отказе от ремонта и получить только заключение специалиста.
Но это все, что касается крупной бытовой техники, а что же делать с вещами?

– Недавно одна из наших клиенток обратилась к нам с претензией, – рассказывает Куралай Кенесовна. – В ТРЦ «Март» она приобрела за 20 тысяч тенге брюки. Расплатилась карточкой. Но придя домой, заметила, что ошиблась с размером. Придя вновь в магазин, она попросила обменять вещь, но ей отказали из-за отсутствия чека.

Девушка обратилась в «Фемиду+». Куралай Ахмединова отправилась в «Март» и убедила хозяйку и продавца в неправомерных действиях.

Во-первых, есть видео, где видно, как девушка совершает покупку. Во-вторых, ее оплата прошла через карточку, и они предоставили распечатку. В итоге брюки были обменены на другой размер.

– Многие думают, что если потеряли чек, то уже ничего нельзя сделать, – говорит Куралай Ахмединова. – Но это не так. Вы можете использовать свидетельские показания, гарантийные талоны, где стоят печати, видео.

Еще один вопиющий случай, произошедший в одном из супермаркетов. Охране показалось, что старушка своровала продукты. Охрана заставила пожилую женщину вывернуть карманы и вытрясти сумку.

– Ей было очень стыдно перед окружающими, – рассказывает Куралай Ахмединова. – И она обратилась к нам. Запомните, что ни охрана, ни администрация не имеют права обыскивать вас. Это только в компетенции правоохранительных органов.

После обращения сотрудники попросили прощения у старушки и сделали ей презент.

Светлана КУШЕКБАЕВА