Позвони мне, позвони…

Позвони мне, позвони…

Комментарии к записи Позвони мне, позвони… отключены

Служба оперативного реагирования IKOMEK станет помощником горожан

Такие надежды на новый орган, который начал свою работу в середине мая текущего года, возлагают его создатели.
Главная цель IKOMEK – это решение до 90% вопросов жителей дистанционно. Любой желающий, позвонив по номеру 109, попадет на оператора.

Интересно, какие действия производят сотрудники после вашего звонка, чтобы решить проблему, что они делают, сидя за своими рабочими местами? И кто отвечает за отработку жалоб? Все не так просто, как кажется. Это на собственной шкуре прочувствовали корреспонденты «НК», которые отработали несколько заявок вместе с сотрудниками IKOMEK. И вот что из этого получилось.

ВСЕ ПО ПОРЯДКУ

В службе работают 28 операторов, они называются первой линией. Диспетчеры принимают звонки, отслеживают жалобы на ватсапп (+7 700 283 85 00), в социальных сетях и регистрируют их в специальной базе.

Для каждой проблемы создается порядковый номер и составляется анкета от заявителя. Сюда входит информация о местонахождении неполадок, мешающих горожанам, их фото и комментарий звонящего.

Помимо прочего, оператор выставляет для жалобы «срочность». Одну заявку нужно решить в кратчайшие сроки, другая же потребует долговременной отработки. В идеале на нее выдается семь дней, но не все можно решить сиюминутно. Что, безусловно, огорчает горожан, ведь им хочется, чтобы проблема исчезла незамедлительно. Потому операторы службы зачастую слышат на том конце провода не очень позитивно настроенных людей. Хотя их работа заключается лишь в том, чтобы зарегистрировать заявку и передать ее на исполнение отвечающим за возникшую проблему службам.

После того, как диспетчер службы сформировал анкету заявки, она переходит в руки инспекторам. Здесь жалобу передают определенной организации – третьей линии, которая должна будет ее отработать и прислать фотоотчет.

— Мы стараемся довести работу службы до идеала. Мы открыты для комментариев и пожеланий по поводу функционирования IKOMEK, обращайтесь со своими вопросами, мы постараемся их решить. Я приехал из Нур-Султана для того, чтобы внедрить службу в Костанае. Пока все успешно, но есть над чем работать, – отмечает сотрудник команды внедрения Нур-Султана Даулет Акашев.

ТО ЛИ ЕЩЕ БУДЕТ…

В число исполнителей входят практически все городские предприятия – 46 госорганов, подведомственных и подрядных организаций, 84 ПКСК, два лифтовых хозяйства и 66 объектов образования.

И здесь начинается самое сложное. Пока что работа с исполнителями не отлажена до конца, но они отрабатывают заявки как можно оперативнее.

3 июня, ближе к полудню, на телефон 109 позвонил костанаец и сообщил оператору службы, что на пересечении улиц Гоголя и Сьянова отсутствует освещение. Диспетчер зарегистрировала обращение и передала его инспектору, который доложил о проблеме ИП «Техномонтаж». Электромонтеры уже были в курсе поломки и отрабатывали заявку.

Корреспонденты «НК» тоже выехали на место. Оказалось, что проблему решить можно было, потянув два рубильника вверх.

— В подстанции выбило два автомата из-за сильного ветра. Провода оборвались, и произошло замыкание. Мы дистанционно отслеживаем, где есть какие-то проблемы с освещением, стараемся сразу решать их. Сюда только выехали и нам позвонили из службы IKOMEK. Сейчас отработаем заявку и отправим отчет о проделанной работе, – рассказал электромонтер ИП «Техномонтаж» Аскар Сарсенов.

Следующую заявку приняли в 16:07. Горожане посредством ватсаппа связались со службой и сообщили о сухом дереве, которое от порыва ветра могло запросто сломаться и упасть прямо в окна жилого дома. Фото сухостоя также приложили.

В 17:00 корреспонденты «НК» и исполнители в лице ТОО «ЦентроСад» уже были на улице Павлова, 76.

— Для горожан такая служба, конечно, удобна. Если раньше они не могли оперативно решить через нас какой-либо вопрос, то сейчас к нам заявки доходят очень быстро, – рассказал директор службы подрядчика ТОО «ЦентроСад» Тимур Ундыбаев.

К дому подъехали подъемники и КамАЗ. Рабочие лихо спилили дерево и погрузили его в кузов машины. Заявку отработали за полчаса, отчет отправили в службу IKOMEK.

После того, как фото о проделанной работе поступают в базу, их прикрепляют к жалобе и закрывают ее. Далее оповещают обратившегося по тому или иному вопросу об отработке заявки.

Именно такой путь проходит один звонок от начала до конца. На службу возлагают больше надежды. Она уже помогает горожанам, а через пару месяцев, доведя свою работу до идеала, IKOMEK станет неотъемлемым помощником каждого костанайца.

Полина ШКАРУБО
Фото Владимира ФАЙЛЯ

Создать профиль



Войдите в свою учетную запись