Ресторанное комильфо: на вопросы, связанные с этическими нормами, отвечают представители заведений Костаная

Ситуация такая. В одном из кафе в районе ДК «Строитель» костанайцы проводили поминки, и тут же на улице в юрте, была организована церемония қыз ұзату: счастливые родители отдавали дочку замуж

Вопрос. Насколько это этично по отношению к гостям заведения, в семье которых произошло горе? Какие правила должны соблюдать сотрудники кафе и ресторанов, чтобы не отбить у горожан желания посетить их еще раз.

В ресторане «Астам», который более 10 лет специализируется на проведении всевозможных банкетов, всего одно большое помещение, а потому возможности устраивать параллельные мероприятия нет. И все же по этому вопросу у руководства позиция однозначная.

– Даже если бы у нас было 2 зала, за одновременное проведение праздника и поминок мы бы не взялись, – говорит администратор Оксана Канцеварова. – У людей горе, а рядом музыка, веселье – этого даже представить невозможно! Тем более что, например, у мусульман во время поминального обеда нельзя шуметь, а когда зачитывают Коран – то и вовсе нужно сидеть молча. В отличие от православных, которым на поминки подают только ложки, в сервировке могут использоваться вилки, а также маленькие ложечки.
«Астам» больше специализируется на мусульманских мероприятиях: свадьба невесты, свадьба жениха, поминальный ас и другие.

На поминки, например, официанты надевают тюбетейки, а если повод радостный – той – украшают форму бабочкой.

– В целом одежда строгая: белая рубашка и черный низ, включая фартук и обувь, – объясняет Оксана. – На примере девушек-официантов – их фартуки всегда ниже колена. Однажды в нашем зале праздновали свадьбу в китайском стиле, но даже тогда официанты были одеты по форме. Что касается оформления, то и здесь есть принципы: если не соответствует поводу – убираем. То есть сегодня отмечали праздник и украсили зал шарами и цветами, но на завтрашний ас все это убранство отправляется под лестницу.

По словам собеседницы, у официантов «Астама» есть свой кодекс чести и состоит он из довольно строгих правил: не поправлять одежду при гостях, не использовать телефон, не общаться с гостями на отвлеченные темы, стоять ровно, обслуживать с правой стороны, а при передвижении по залу убирать правую руку за спину.

– При возникновении какого-либо инцидента официанту необходимо извиниться и не вступать в конфликт, ведь наше основное правило – гости всегда правы! – подытоживает администратор.

Поминки без спиртного

Ресторанный комплекс «Vivat» принимает заказы на проведение самых разных торжеств. Несмотря на это, подход к ним стандартный: четко организованная работа официантов и внимание к гостям.

– Вне зависимости от того, мусульманские или православные мероприятия, персонал всегда соблюдает дресс-код: рубашка, брюки, фартук. У девушек – собранные волосы, неяркий макияж, ухоженные руки, – перечисляет владелица комплекса Ольга Ельшина. – Для официанта важно, чтобы он был вежливым, деликатным, умел слышать и четко выполнять задания администратора, а также просьбы гостей.

По наблюдениям собеседницы, в последние годы многие православные поминки обходятся без какого-либо спиртного. В целом же набор блюд стандартный: горячее на выбор, пюре с котлетой, кутья, блинчики, булочки, конфеты, компот.

– У мусульман во время поминальных обедов меню не такое объемное: лепешки, баурсаки, сухофрукты и конфеты. Иногда дополнительно заказывают салаты, и все же главное блюдо – бешбармак, – отмечает Ольга. – Некоторые гости просят подавать целые куски мяса, и за каждым столом уважаемые гости уже сами распределяют, кому какая часть положена. В районах, скорее всего, сохранились традиции есть башбармак руками, мы же подаем столовые приборы.

Имеется в ресторане и стилизованный зал, который и интерьером, и посудой, а главное блюдами переносит гостей в Армению. Здесь любят собираться представители армянского этноса и все те, кто чтит культуру этой древней страны. Если здесь заказывают поминки, на столе обязательно будет стоять хашлама.

– Также у нас отдельно собираются мужчины, и тогда они заказывают национальное блюдо шах, – объясняет собеседница. – Это мясное блюдо, которое повара готовят в течение нескольких часов, армяне считают его целебным и едят для повышения иммунитета.

Заповедь официанта

Следующая героиня «НК» Капиза Махмутова в сфере услуг уже несколько десятилетий. У руководителя «15 магазина» и кафе «Сункар» поистине мудрое отношение к этической составляющей работы заведений общественного питания.

– Человеческое отношение ценится везде, – подтверждает Капиза Малкеновна. – И когда ты видишь, что к тебе относятся вежливо, дружелюбно, с улыбкой, то и в ответ хочется улыбнуться, но никак не ругаться и конфликтовать. А потому общепринятый принцип: «Относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе» работает и в сфере общественного питания. Естественно, такое отношение должно только подкрепляться качеством блюд и сервисом.

Не с вешалки, а с улыбки

Именно с этого простого приема, по мнению управляющей комплексом «Терра», «My Flow» и «Бар моего друга» Татьяны Карпенко, начинается (должны начинаться!) работа кафе или ресторана.

– Не зря говорят: официант – лицо заведения. Насколько приветливо и радушно администратор, менеджер и официант встретят гостя, так он и будет себя чувствовать в стенах заведения. Есть и другие знаки внимания: плед, если гостю прохладно, пауэрбанк для зарядки телефона, Wi-Fi, комплименты от повара, – приводит примеры Татьяна. – Есть и другие способы для того, чтобы усилить приятное впечатление от времяпровождения: акции, бонусы, скидки, «блюдо дня», тематические вечеринки, гастро-ужины, когда блюда для гостей готовит приезжий шеф-повар. Людям нравятся все эти фишки.

И все же, как подтверждает управляющая комплексом, гости возвращаются в кафе или ресторан за полюбившимся блюдом, чтобы вкусно поесть. И такой фактор как время в данном случае – не только деньги, но еще и имидж.

– По своему опыту вижу: гость уходит с позитивом, с хорошим настроением тогда, когда ему вовремя принесли его блюдо, – говорит Татьяна. – При этом необходимо соблюсти систему курсов блюд, то есть последовательность подачи: салат, горячее, чай с десертом, либо принести в такой очередности, как пожелает сам гость. Обязательное условие: если за столом несколько человек, блюда им подать одновременно. Самый же лучший комплимент для гостя, когда его заказ приняли, повторили и вовремя принесли.

Будьте, как дома!

Татьяна Карпенко убеждена: не менее важно то внимание, которое гость получает от работников кафе и ресторана. Особенно приятно, когда официант запоминает, какое вино пьет посетитель или что у него, к примеру, аллергия на тот или иной ингредиент.

– Главное оружие официанта – вежливость, доброта, способность угодить посетителю и встретить любого человека как своего гостя, – говорит наша героиня. – Я бывала в кафе и ресторанах крупных городов России, Казахстана, за рубежом и вот что заметила: сотрудники там настолько услужливые, будто в их жилах вместе с кровью течет гостеприимство! Прельщает само отношение, внимание, искренность. Не говорю, что у нас нет подобного, но это то, к чему нужно стремиться. Когда встречают как у себя дома, приглашают за столик, который ты выбрал, зовут бармена, который говорит: «Я сделаю коктейль специально для вас, какое у вас сегодня настроение?» Здорово же!

Не забывайте, что в гостях

Опыт (правда, всего однодневный) работы официантом позволяет говорить мне о том, что к представителям этой профессии зачастую относятся неподобающим образом. Вроде как это всего лишь обслуживающий персонал, и потому вести себя с ним можно как вздумается: грубить, хамить и любыми другими способами пользоваться правом клиента (который всегда прав!), выказывая неуважение. Но все это говорит не о том, что официант плохой, корректнее будет: не всегда опытный, невнимательный или нерасторопный, а о недостатке воспитания у посетителей заведения. Как говорится, чувствуйте себя, как дома, но не забывайте, что вы в гостях!

Как должен вести себя официант?
– Поприветствовать гостей и представиться, подать меню;
– подождать либо сразу принять заказ;
– повторить заказ и уточнить время и очередность подачи;
– подойти в течение трапезы и уточнить, не нужно ли гостю еще чего-нибудь, узнать, какое блюдо понравилось или не понравилось;
– уточнить момент с оплатой: наличный или безналичный расчет;
– вежливо попрощаться и предложить посетить заведение еще раз.

Елена НОВАК,
фото Абиля ДОЩАНОВА