Законно ли взимать с клиентов проценты за обслуживание в кафе и ресторанах?

Поводом к этой публикации послужил пост в одном из местных пабликов в Instagram со ссылкой на юридический блог – @kz.jurist. Авторы утверждают, что брать дополнительную плату за обслуживание с посетителей объектов общепита противоречит закону. «НК» разбирался, действительно ли это так, и выслушал мнение рестораторов

Пост оказался не фейком. Еще в начале 2021 года Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК заявлял СМИ: согласно ГОСТу 30389-2013, заведение не может брать дополнительную плату за обслуживание. Это незаконно, потому что «предоставление услуг официанта является обязательным условием для такой категории объектов общественного питания». Потребитель даже имеет право подать в суд.

– Услугу «обслуживание» невозможно заказать без заказа еды и напитков. В данном случае покупка услуги по приготовлению еды не может обуславливать покупку услуги по обслуживанию клиентов. Таким образом, взимание отдельной платы за обслуживание относится к условиям, нарушающим или ущемляющим права потребителей, – заявили в Комитете.

При этом в ведомстве уточнили, что указание стоимости обслуживания в процентах также является нарушением, так как цены должны быть указаны в тенге. Однако во всей этой истории есть важная оговорка: если клиент предупрежден о надбавке, он вправе отказаться от посещения данного заведения. В костанайских кафе и ресторанах стоимость обслуживания всегда указана в меню – 7, 10, 12 или 15%. Но если наличие процента за обслуживание все же стало для вас новостью, вы вправе не оплачивать его, поскольку продавец не предоставил полной информации об услуге, отмечает юрист Алена Дуля.

В Департаменте по защите прав потребителей Костанайской области этот вопрос прокомментировать не смогли, так как на практике с такими ситуациями не сталкивались. Выходит, что плата за обслуживание для костанайцев ¬всегда была нормой, и оспорить это никто не пытался.

Костанайские рестораторы категорически не согласны с тем, что надбавка за обслуживание – это прихоть. Владелица кафе «Городок» Ольга Михайлова считает, что здесь главное – принцип конкуренции: частники сами решают, как организовать оплату. Кто предложит дешевле и лучше, там и гости.

– У нас процент за обслуживание прописан в меню. Кто не согласен или считает, что это дорого, берут навынос. В первый год работы я не включала проценты в счет, потом они появились: 10% и после карантина – 12%, – поделилась с «НК» Ольга Михайлова. – Нам пришлось это сделать, потому что зарплата у официанта небольшая, и ему нужна надбавка. Чаевые у нас оставляют не более 5% посетителей, поэтому пришлось искать выход. Эти 12% уходят полностью в качестве доплаты к небольшому окладу персонала, распределяясь справедливо, а также мотивируя работников. Чем больше гостей, а значит, работы, тем выше оплата.

Ольга говорит, что могла бы включить этот процент сразу в стоимость блюд, но есть многие позиции, на которые этот процент не начисляется. Например, упаковка, бой посуды, блюда навынос и доставку. Тогда официанту нужно будет самому делать скидку, а это функция, допуск к которой есть только у приоритетных сотрудников, так как существует риск обмана.

– Я побывала во многих странах. К примеру, в Италии, садясь за пустой стол, вы сразу должны заплатить пять евро за чистую скатерть, даже если вы просто выпьете воды. Это уже сервис. И чаевые вам тоже придется заплатить, иное считается моветоном, – подчеркивает Ольга Михайлова.

Владелица кафе «Бирюлька», ресторана Paparazzi и пиццерии «Дольче вита» Инна Спицина уверена: если бы взимание оплаты за обслуживание было незаконным, государство бы на это уже давно указало. Тем не менее, никаких жестких критериев на этот счет нет – каждый сам рассчитывает доплату за работу официантов. К примеру, в Paparazzi до недавнего времени процента за обслуживание вообще не было, но после жесткого карантина его пришлось ввести. Да и сейчас, когда объектам общепита работать можно, ситуация не лучше: ограничения графика до 20:00 снижают выручку на 30-50%.

– Некорректно поднимать такие темы в период нашего упадка, – считает Инна Спицина. – Мы ведь и так выживаем, как можем. Доплата официанту – это вознаграждение за его труд. Тогда у него есть мотивация обслужить вас хорошо. Если на официанта поступит несколько жалоб, то его у нас уже не будет. Просто многие не знают, с каким хамством и необоснованными претензиями приходится сталкиваться нашему персоналу. У нас был случай, когда посетитель отказывался платить за обслуживание, потому что ему принесли сначала салат, а потом борщ. Мы не стали с ним спорить и не включили в его счет проценты за обслуживание. На следующий день другая посетительница потребовала сделать все наоборот. И таких историй десятки.

Опытный ресторатор считает, что сферу ресторанного бизнеса и, в частности, сервиса позорят иные вещи: доплата за бой посуды и обязательство заказывать в ресторанах салат и горячее.

– В цену блюда уже заложена цена на случай порчи посуды, тогда почему за это человек должен платить отдельно? – недоумевает Инна Спицина. – Если ребенок уронил тарелку и разбил ее, что бывает нередко, как можно за это взять деньги? Еще одно костанайское ноу-хау – это обязаловка заказывать горячее и салат. К примеру, человек пришел вечером в заведение, чтобы посидеть с друзьями и немного перекусить, либо не все члены компании хотят есть, но заведение обязывает их заказать горячее и салат. Такого нет больше нигде. Эти заведения позорят самих себя и опускают статус города и нашего сервиса.

Ольга Михайлова и Инна Спицина сходятся в одном: если вы поели, заплатить за обслуживание надо. Если вам не понравилось обслуживание, платите и больше не приходите.

Еще одна боль костанайцев – это плата за то, что ты пришел в заведение. Часто она есть в караоке или ресторанах, где намечается развлекательная программа. Если клиент предупрежден о допуслуге, то вопросов нет. Если же заведение никаким образом не сообщает посетителям о доплате, вы вправе не платить за это.

На вопрос, есть ли у ресторанов регламент по ценам за обслуживание или они могут устанавливать планку по своему усмотрению, в департаменте по защите прав потребителей тоже не смогли ответить сразу, но пообещали разобраться и предоставить ответ позже. Пока же ясно одно – проценты за обслуживание в костанайских заведениях с каждым годом повышаются, и есть места, где они уже доходят до 15%. Прямого запрета в ГОСТе 30389-2013 на установление процентов за обслуживание мы не нашли. А значит, выбор за посетителями – платить немалые проценты или отказаться от посещения заведений.

Татьяна НАЗАРУК
Фото Айгерим БАЙЖАНОВОЙ