В iKomek ежедневно поступает около 180 звонков. Каждый понедельник на аппаратном совещании в акимате Костаная подводят итоги за неделю и разбирают обращения горожан. Такая практика существует давно и дает результат: она позволяет оперативнее реагировать на проблемы жителей.
НЕРВ ГОРОДА
Цифры говорят сами за себя: с начала года поступило более 55 тысяч заявок, 83% из них оперативно закрыли. Сейчас в работе остаются порядка 630–650 обращений. Чаще всего люди звонят на контактный номер центра — 109, либо пишут в WhatsApp.
Когда службу только создавали, было принято решение сформировать единую базу обращений и сроков их устранения. Вся информация отражается на интерактивной карте города, что позволяет быстро выявлять наиболее проблемные участки.
Сотрудники службы в любой момент могут открыть карточку обращения и посмотреть подробности: в чем заключалась проблема, кто и каким образом ее устранял и сколько времени на это потребовалось.
Например, в контакт-центре «НК» сообщили, что в текущем году быстрее других на обращения горожан реагировали четыре организации:
— ТОО «Тазалык 2012» (сбор и вывоз отходов) — 262 закрытых обращения из 267 поступивших, или около 98%;
— ТОО «М Сервис КСТ» (обслуживание светофоров) — 865 из 948, или около 91%;
— ТОО «Горизонт-2012» (сбор и вывоз отходов) — 930 из 1 034, или около 90%;
— ГКП «КТЭК» — 511 из 603, или около 85%.
Но лидерами эти организации были не всегда. Например, к ТОО «Тазалык 2012» не один год предъявляли немало претензий. Проблемы со сбором и вывозом мусора регулярно обсуждали на аппаратных совещаниях. То же касается дорожных служб, предприятий, обслуживающих светофоры и сети уличного освещения. Аким Костаная Марат Жундубаев не раз делал замечания и поручал принимать меры в отношении подрядчиков, которые, по его оценке, работают спустя рукава.
ТЕКУЩАЯ СИТУАЦИЯ
На первом ноябрьском аппаратном совещании одним из актуальных вопросов вновь стал сбой в работе сетей уличного освещения. За неделю костанайцы успели сообщить в контакт-центр о неполадках на улицах Павлова, Кобыланды Батыра, Мира и других.
Подрядчик ответил стандартным «работаем», но в ответ услышал требование оперативно разобраться с проблемой.
— Ответ «проводится работа» меня не устраивает. Понятно, что все сфотографировать невозможно, но почему у вас не работают объездные бригады? Начинаются дожди или сырость, и у подрядчиков сразу перемыкает сети. Отрабатывайте превентивно, а не после жалоб. Будем наказывать деньгами, если ситуация не изменится, — сказал глава города к подрядчику.
Обращения по вопросам энергоснабжения уже не первую неделю занимают первое место в антирейтинге. Как отметила руководитель ситуационного центра Азель Айсабаева, в эту категорию входят жалобы на работу сетей уличного освещения и светофоров, а также на отключения электроэнергии.
В ТОО «ЭПК Форфайт» добавили, что заметная часть обращений связана с плановыми отключениями. Энергетики подчеркнули: они еженедельно публикуют объявления о предстоящих работах на своих страницах в соцсетях и в местной прессе, однако не все жители их видят. Отсюда и звонки в службу 109.
ЕГО ВЕЛИЧЕСТВО СЕЗОН
Тематика большинства обращений в службу 109 зависит от времени года. Статистика показывает: зимой горожане чаще жалуются на уборку снега и льда, а также на работу системы отопления. Весной на первый план выходят ямы на дорогах и подтопления.
Летом поступают обращения по поводу детских площадок и благоустройства. Осенью костанайцы сообщают о холодных батареях и незавершенных ремонтах, в том числе дорожных. В этом году недовольство вызывают и энергетики, которые меняли сети.
Есть и тема, которая звучит круглый год, — мусор. Зимой это чаще снег, весной — то, что скрывалось под ним, летом — бытовые отходы и стихийные свалки, осенью — кучи неубранной опавшей листвы. Как показывают проверки и практика многих лет, немалая часть этой проблемы связана с самими жителями. Одни мусорят, другие жалуются, но далеко не все готовы выйти и убрать за собой или хотя бы остановить тех, кто оставляет мусор.
Есть еще одна особенность: у каждого района города — свои поводы для обращений.
В центре жителей беспокоят нехватка парковок, вывоз крупногабаритного мусора и содержание тротуаров. В районах КЖБИ и КСК чаще обращаются по поводу состояния дворовых территорий. Все-таки речь идет преимущественно о спальных районах.
В новых микрорайонах тоже свои темы. В «Береке» жители просят расширить дороги. Этим летом акимат города решил значительную часть проблемы. Более того, сейчас уже озвучивают планы по дальнейшему расширению улиц, чтобы увеличить их пропускную способность. Здесь также просят обустроить парки и запустить новые автобусные маршруты. Парки запланированы как вдоль проспекта Назарбаева, так и в районе улицы Доненбаевой. Работу автобусных маршрутов тоже мониторят. В текущем году в городе запустили несколько новых маршрутов.
В «Кунае», который также продолжает развиваться, жители говорят о необходимости улучшить автобусное сообщение и озеленить район.
САМ НА СЕБЯ ПОЖАЛОВАЛСЯ
Отдельный блок обращений касается работы ОСИ и ПКСК. Жителей не устраивает состояние подъездов, подвалов и дворовых территорий. Немало обращений поступает с просьбами или требованиями отремонтировать детские площадки. Однако специалистам ситуационного центра зачастую остается только перенаправить такие обращения в ОСИ или ПКСК конкретного дома. Ведь речь идет о частной собственности и территории, за содержание которой отвечает не город.
Если разобраться в сути проблемы, жители нередко недовольны работой обслуживающей организации, которую сами же и создали, — речь об ОСИ. Руководителя тоже выбирали собственники. Получается, что в определенном смысле они жалуются на организацию, за которую сами несут ответственность. При этом расходы на устранение нарушений в содержании дома или прилегающей территории в конечном счете могут лечь дополнительной нагрузкой на самих жителей.
Это не значит, что обращаться за помощью не нужно. Скорее, как отмечают сотрудники ситуационного центра и отдела жилищных отношений, жителям стоит активнее участвовать в жизни своего дома: предлагать решения, контролировать работу обслуживающей организации, а иногда и самим помогать устранять возникающие проблемы.
НЕ ПРОСТО ДИСПЕТЧЕРЫ
Каждый день операторы iKomek принимают сотни звонков. Но далеко не все они касаются коммунальных аварий. Иногда оперативность сотрудников службы помогает предотвратить беду.
Одна из таких историй произошла, когда в панике позвонила мама десятилетнего мальчика. Ребенок не вышел на нужной остановке маршрута № 5 и перестал отвечать на телефонные звонки. Время шло, тревога матери нарастала. Сотрудник iKomek тут же связался с диспетчерской службой автопарка, обслуживающего маршрут. Водителям разослали ориентировку. Выяснилось, что у мальчика разрядился телефон, он крепко уснул и проехал свою остановку. Водитель автобуса заметил ребенка и передал его подоспевшим службам. Мальчика вернули маме.
Другой случай потребовал межведомственного вмешательства. Одиноко проживающая пенсионерка осталась без средств к существованию. Оказалось, что сын забрал ее банковскую карту, на которую поступала пенсия. Женщина оказалась в сложной ситуации и обратилась за помощью в службу 109. К решению проблемы подключились отдел социальной защиты и управление полиции Костаная. Карту оперативно заблокировали, чтобы предотвратить ее дальнейшее несанкционированное использование. Кроме того, с почтовой службой напрямую проработали вопрос адресной доставки пенсионных выплат на дом.
Таких историй у диспетчеров службы немало. Каждая требует не только оперативности, но и человеческого участия, а также понимания того, как устроена система работы городских служб.
Татьяна ШЕСТАКОВА, фото из архива «НК»
