Об этом «НК» рассказал руководитель аппарата акима города Костаная Максим Моргунов. За его плечами 26 лет государственной службы, и, как он сам отмечает, ни один год не был похож на предыдущий.
— Формат работы меняется постоянно. Время диктует свои условия: цифровизация, новые подходы, запрос на открытость. Сегодня на госслужбу приходит больше молодых, активных людей, которым важно не просто работать, а быть полезными, — говорит Максим Валерьевич.
Главной темой разговора стала реализация концепции «Слышащее государство», инициированная Президентом страны Касым-Жомартом Токаевым.
ОТКРЫТОСТЬ — ЭТО ПРИНЦИП
— Как в акимате сейчас реализуется концепция «Слышащее государство»?
— Это делается через выстраивание эффективной обратной связи с населением и учет мнения граждан при принятии управленческих решений. По сути, это система открытого диалога с обществом, направленная на повышение доверия.
Мы стремимся к тому, чтобы жители не просто обращались в государственные органы, а видели результат своего обращения.
— Какие ключевые изменения произошли после внедрения этой концепции?
— В первую очередь повысились открытость и прозрачность работы органов власти. Значительно улучшилась обратная связь. Мы стали быстрее реагировать на обращения, расширили каналы коммуникации, усилили контроль за качеством исполнения.
— Как вы оцениваете уровень доверия граждан к местной власти?
— Оценка проводится комплексно. Это и социологические опросы, и анализ обращений, и цифровая аналитика, и уровень вовлеченности населения в жизнь города. Все эти инструменты позволяют объективно оценивать ситуацию и корректировать работу.
— А сколько обращений поступает в акимат?
— Ежемесячно в акимат города приходит от одной тысячи и выше обращений граждан. При этом мы регулярно фиксируем рост их количества.
— С чем это связано?
— В первую очередь с внедрением цифровых платформ. Людям стало проще и удобнее взаимодействовать с государственными органами. Это говорит о том, что система становится доступнее.
Одним из ключевых инструментов стала платформа eOtinish. Согласно Административному процедурно-процессуальному кодексу Республики Казахстан, срок рассмотрения обращений составляет 15 рабочих дней, а по жалобам — 20 рабочих дней. При этом фактический срок может варьироваться в зависимости от сложности вопроса.
Жители города чаще всего поднимают вопросы, напрямую связанные с качеством городской среды. Среди них состояние автомобильных дорог, отсутствие или недостаточность уличного освещения, изменение графиков движения автобусных маршрутов, благоустройство дворов и общественных пространств, установка детских игровых площадок, выделение земельных участков, предоставление жилья, ремонт фасадов и кровель многоквартирных домов, отлов бродячих животных.
Отдельный блок составляют вопросы социальной сферы: услуги инватакси, оформление пособий, получение социальных и жилищных выплат. Жители активно обращаются и по вопросам предпринимательской деятельности.
КОНТРОЛЬ НЕ НА БУМАГЕ
— Расскажите, как обеспечивается качество ответов, а не формальное закрытие обращений.
— Это комплексная работа. Проводятся регулярные проверки, анализируются повторные обращения, действует механизм обратной связи. Кроме того, большое внимание уделяется обучению сотрудников.
— Бывают случаи, когда обращения остаются без решения?
— Такие случаи редки. Как правило, они связаны с отсутствием необходимых ресурсов — финансовых или технических — либо с тем, что вопрос выходит за рамки компетенции акимата.
— Как вы проверяете, что проблема действительно решена?
— Один из главных индикаторов — отсутствие повторных обращений по тому же вопросу. Кроме того, вопросы, требующие особого внимания, находятся на постоянном контроле руководства города.
Особую роль в системе обратной связи играет Ситуационный центр «Айкомек» — 109. На сегодняшний день он является одним из ключевых инструментов взаимодействия с населением.
С начала года в центр поступило свыше 17 тысяч обращений. Все они подлежат обязательной регистрации и рассмотрению.
Контроль фактического устранения проблем осуществляется с использованием фото- и видеофиксации выполненных работ, выездных проверок, а также через обратную связь с заявителями. Применяется принцип, при котором обращение не считается исполненным без подтверждения результата.
УШЛИ В ОНЛАЙН
Важнейшее направление работы акимата, по словам Максима Моргунова, — повышение качества государственных услуг.
По итогам первого квартала 2026 года в городе оказано 8 483 государственные услуги. Из них: через государственные органы — 224 услуги (2,6%), через Государственную корпорацию «Правительство для граждан» — 451 услуга (5,3%), через портал электронного правительства — 7 808 услуг (92,1%).
Для сравнения, в первом квартале 2025 года было оказано 9 990 услуг, в том числе: 178 услуг через государственные органы (1,8%), 645 услуг через ЦОН (6,5%), 9 167 услуг через электронное правительство (91,7%).
Таким образом, более 90 процентов всех государственных услуг оказываются в электронном формате.
— Это говорит о сформированной культуре дистанционного получения услуг и росте цифровой грамотности населения, — подчеркивает руководитель аппарата акима Костаная.
По итогам 2025 года в целом оказано 36 115 государственных услуг, что на 14,5% больше по сравнению с 2024 годом (31 536 услуг).
В отраслевом разрезе структура остается стабильной: 40 процентов приходится на сферу архитектуры и земельных отношений, 30 процентов — на сферу занятости и жилищных отношений, еще 30 процентов — на прочие направления.
САЙТЫ И СОЦСЕТИ
Есть и другие каналы связи с населением. К примеру, на официальном интернет-ресурсе акимата города размещаются правила оказания услуг, информационные материалы и видео-алгоритмы.
В учреждениях оформлены информационные стенды, назначены ответственные лица за качество предоставления услуг.
— Особое внимание уделяется социальным сетям, чтобы идти в ногу со временем, — говорит Максим Валерьевич. — В рамках концепции «Слышащее государство» функционирует страница «Костанай комек аланы» (@qostanai_komek_alany) в Instagram, где публикуется актуальная информация и проводятся прямые эфиры с участием представителей госорганов.
КОНТРОЛЬ И КАДРЫ
Параллельно в акимате ведется работа по развитию кадрового потенциала. В 2024 году обучение по программе «Ең алдымен адамдар» («Люди прежде всего») прошли 5 специалистов, в 2025 году — 6 сотрудников.
— Кроме того, на постоянной основе проводятся семинар-совещания по вопросам совершенствования оказания государственных услуг и внедрения современных подходов к работе с населением. Такая работа способствует формированию единых подходов и повышению профессионального уровня специалистов, — говорит Максим Моргунов.
ОДИН ГОРОД — ОДНО ПРИЛОЖЕНИЕ
Отдельное внимание уделяется развитию цифровых сервисов. Приложение Smart Qostanai объединяет порядка 78 городских сервисов. С его помощью жители могут проверить налоговую задолженность, записаться на прием к врачу или вызвать врача на дом, встать в очередь в детский сад, приобрести авиа- и железнодорожные билеты, сообщить о правонарушениях, включая факты распространения рекламы запрещенных веществ через сервис «Нет наркотикам».
Фактически формируется единое цифровое пространство взаимодействия между жителями и городскими службами.
— Особое внимание уделено вопросам инклюзии. В приложении внедрен сервис «Life Helper Өмір көмекшісі», который включает голосового помощника для людей с нарушениями слуха, а также функции адаптации интерфейса, включая черно-белый режим для слабовидящих пользователей, — проинформировал руководитель аппарата акима Костаная.
К слову, это все показывает переход от простого управления «по правилам» к более удобной системе, где главное — помощь людям.
Это и есть основа «Слышащего государства» — когда общение с людьми становится обычной практикой, а не чем-то дополнительным.
Валерия ВАХНЕНКО,
фото Абиля ДОЩАНОВА
