В разное время она трудилась в «Казахтелекоме», «Костанай-Су», в крупном проектном институте, а сейчас в «Айкомеке»
Ее работа тесно связана с людьми, представьте, за первый год работы в «Айкомеке» Куляш Шаяхметова приняла 15 тысяч звонков.
– Я начала свой трудовой путь в 1983 году. Работала в телекоммуникации, тогда так назывался «Казахтелеком». В «Айкомеке» со дня открытия – 1 июня 2019 года. На тот момент я жила в Астане, работала оператором колл-центра проектного института, но по семейным обстоятельствам вернулась в Костанай, вот мне и предложили работу, – рассказывает наша героиня.
В ситуационный центр звонят разные люди, вопросы у них тоже из различных сфер. При этом оператор должен ориентироваться во всем. Во время звонка необходимо записать обращение человека в базу и передать его на исполнение. Напомним, «Айкомек» только принимает жалобы и направляет их подрядчикам, сами операторы снег с дорог не убирают, деревья не спиливают и за включение или отключение света не отвечают.
– Все хотят, чтобы их вопрос решился как можно скорее, мы стараемся так и работать, но многое от нас не зависит. Иногда случается, что наша служба первой оповещает коммунальщиков, допустим, об отключении света, и они выезжают устранять аварии, – отметила оператор.
Работают в колл-центре по сменам: ночью и днем по четыре сотрудника. В позднее время количество звонков увеличивается: нет отопления, света, воды, забиты колодцы – топ жалоб.
– Мы на связи со всеми структурами, каждый сигнал доходит до нужного адресата. Время решения зависит от экстренности ситуации. Бывает, не горит всего один фонарь на улице, в некоторых случаях это может подождать, а вот если погасли все лампочки, дело не терпит отлагательств. В целом, сроки исполнения жалоб по регламенту – от одного до пятнадцати рабочих дней, но есть форс-мажорные обстоятельства, – акцентирует Куляш.
За годы работы специалист изучила психологию людей, по одному голосу может определить, с каким настроением человек звонит, иногда кого-то нужно успокоить, посочувствовать.
– Бывают случаи, когда люди обижаются, спрашивают, почему сразу их проблему не решили. Некоторые, наоборот, с пониманием относятся. К слову, больше 3-4 минут по правилам нам с одним позвонившим говорить нежелательно, нужно уложиться в это время, все объяснить и разъяснить. Текучка среди коллег небольшая, в основном работают все с первого дня. Я не люблю тишину, мне нравится общаться с костанайцами. Целый день говорю на работе и дома продолжаю. Семья удивляется: как сил хватает тараторить? – улыбается Куляш Шаяхметова.
Полина ШКАРУБО,
фото Абиля ДОЩАНОВА
Много сидишь в социальных сетях? Тогда читай полезные новости в группах "Наш Костанай" ВКонтакте, в Одноклассниках, Фейсбуке и Инстаграме. Сообщить нам новость можно по номеру 8-776-000-66-77