В Костанае система госуправления меняется вместе с обществом

Об этом «НК» рассказал руководитель аппарата акима города Костаная Максим Моргунов. За его плечами 26 лет государственной службы, и, как он сам отмечает, ни один год не был похож на предыдущий.

– Формат работы меняется постоянно. Время диктует свои условия: цифровизация, новые подходы, запрос на открытость. Сегодня на госслужбу приходит больше молодых, активных людей, которым важно не просто работать, а быть полезными, – говорит Максим Валерьевич.

Главной темой разговора стала реализация концепции «Слышащее государство», инициированная Президентом страны Касым-Жомартом Токаевым.

ОТКРЫТОСТЬ – ЭТО ПРИНЦИП

– Как в акимате сейчас реализуется концепция «Слышащее государство»?

– Это делается через выстраивание эффективной обратной связи с населением и учет мнения граждан при принятии управленческих решений. По сути, это система открытого диалога с обществом, направленная на повышение доверия.
Мы стремимся к тому, чтобы жители не просто обращались в государственные органы, а видели результат своего обращения.

– Какие ключевые изменения произошли после внедрения этой концепции?

– В первую очередь повысились открытость и прозрачность работы органов власти. Значительно улучшилась обратная связь. Мы стали быстрее реагировать на обращения, расширили каналы коммуникации, усилили контроль за качеством исполнения.

– Как вы оцениваете уровень доверия граждан к местной власти?

– Оценка проводится комплексно. Это и социологические опросы, и анализ обращений, и цифровая аналитика, и уровень вовлеченности населения в жизнь города. Все эти инструменты позволяют объективно оценивать ситуацию и корректировать работу.

– А сколько обращений поступает в акимат?

– Ежемесячно в акимат города приходит от одной тысячи и выше обращений граждан. При этом мы регулярно фиксируем рост их количества.

– С чем это связано?

– В первую очередь с внедрением цифровых платформ. Людям стало проще и удобнее взаимодействовать с государственными органами. Это говорит о том, что система становится доступнее.

Одним из ключевых инструментов стала платформа eOtinish. Согласно Административному процедурно-процессуальному кодексу Республики Казахстан, срок рассмотрения обращений составляет 15 рабочих дней, а по жалобам – 20 рабочих дней. При этом фактический срок может варьироваться в зависимости от сложности вопроса.

Жители города чаще всего поднимают вопросы, напрямую связанные с качеством городской среды. Среди них состояние автомобильных дорог, отсутствие или недостаточность уличного освещения, изменение графиков движения автобусных маршрутов, благоустройство дворов и общественных пространств, установка детских игровых площадок, выделение земельных участков, предоставление жилья, ремонт фасадов и кровель многоквартирных домов, отлов бродячих животных.

Отдельный блок составляют вопросы социальной сферы: услуги инватакси, оформление пособий, получение социальных и жилищных выплат. Жители активно обращаются и по вопросам предпринимательской деятельности.

КОНТРОЛЬ НЕ НА БУМАГЕ

– Расскажите, как обеспечивается качество ответов, а не формальное закрытие обращений.

– Это комплексная работа. Проводятся регулярные проверки, анализируются повторные обращения, действует механизм обратной связи. Кроме того, большое внимание уделяется обучению сотрудников.

– Бывают случаи, когда обращения остаются без решения?

– Такие случаи редки. Как правило, они связаны с отсутствием необходимых ресурсов – финансовых или технических – либо с тем, что вопрос выходит за рамки компетенции акимата.

– Как вы проверяете, что проблема действительно решена?

– Один из главных индикаторов – отсутствие повторных обращений по тому же вопросу. Кроме того, вопросы, требующие особого внимания, находятся на постоянном контроле руководства города.

Особую роль в системе обратной связи играет Ситуационный центр «Айкомек» – 109. На сегодняшний день он является одним из ключевых инструментов взаимодействия с населением.

С начала года в центр поступило свыше 17 тысяч обращений. Все они подлежат обязательной регистрации и рассмотрению.
Контроль фактического устранения проблем осуществляется с использованием фото- и видеофиксации выполненных работ, выездных проверок, а также через обратную связь с заявителями. Применяется принцип, при котором обращение не считается исполненным без подтверждения результата.

УШЛИ В ОНЛАЙН

Важнейшее направление работы акимата, по словам Максима Моргунова, – повышение качества государственных услуг.
По итогам первого квартала 2026 года в городе оказано 8 483 государственные услуги. Из них: через государственные органы – 224 услуги (2,6%), через Государственную корпорацию «Правительство для граждан» – 451 услуга (5,3%), через портал электронного правительства – 7 808 услуг (92,1%).

Для сравнения, в первом квартале 2025 года было оказано 9 990 услуг, в том числе: 178 услуг через государственные органы (1,8%), 645 услуг через ЦОН (6,5%), 9 167 услуг через электронное правительство (91,7%).

Таким образом, более 90 процентов всех государственных услуг оказываются в электронном формате.

– Это говорит о сформированной культуре дистанционного получения услуг и росте цифровой грамотности населения, – подчеркивает руководитель аппарата акима Костаная.

По итогам 2025 года в целом оказано 36 115 государственных услуг, что на 14,5% больше по сравнению с 2024 годом (31 536 услуг).
В отраслевом разрезе структура остается стабильной: 40 процентов приходится на сферу архитектуры и земельных отношений, 30 процентов – на сферу занятости и жилищных отношений, еще 30 процентов – на прочие направления.

САЙТЫ И СОЦСЕТИ

Есть и другие каналы связи с населением. К примеру, на официальном интернет-ресурсе акимата города размещаются правила оказания услуг, информационные материалы и видео-алгоритмы.

В учреждениях оформлены информационные стенды, назначены ответственные лица за качество предоставления услуг.

– Особое внимание уделяется социальным сетям, чтобы идти в ногу со временем, – говорит Максим Валерьевич. – В рамках концепции «Слышащее государство» функционирует страница «Костанай комек аланы» (@qostanai_komek_alany) в Instagram, где публикуется актуальная информация и проводятся прямые эфиры с участием представителей госорганов.

КОНТРОЛЬ И КАДРЫ

Параллельно в акимате ведется работа по развитию кадрового потенциала. В 2024 году обучение по программе «Ең алдымен адамдар» («Люди прежде всего») прошли 5 специалистов, в 2025 году – 6 сотрудников.

– Кроме того, на постоянной основе проводятся семинар-совещания по вопросам совершенствования оказания государственных услуг и внедрения современных подходов к работе с населением. Такая работа способствует формированию единых подходов и повышению профессионального уровня специалистов, – говорит Максим Моргунов.

ОДИН ГОРОД – ОДНО ПРИЛОЖЕНИЕ

Отдельное внимание уделяется развитию цифровых сервисов. Приложение Smart Qostanai объединяет порядка 78 городских сервисов. С его помощью жители могут проверить налоговую задолженность, записаться на прием к врачу или вызвать врача на дом, встать в очередь в детский сад, приобрести авиа- и железнодорожные билеты, сообщить о правонарушениях, включая факты распространения рекламы запрещенных веществ через сервис «Нет наркотикам».

Фактически формируется единое цифровое пространство взаимодействия между жителями и городскими службами.

– Особое внимание уделено вопросам инклюзии. В приложении внедрен сервис «Life Helper Өмір көмекшісі», который включает голосового помощника для людей с нарушениями слуха, а также функции адаптации интерфейса, включая черно-белый режим для слабовидящих пользователей, – проинформировал руководитель аппарата акима Костаная.

К слову, это все показывает переход от простого управления «по правилам» к более удобной системе, где главное – помощь людям.

Это и есть основа «Слышащего государства» – когда общение с людьми становится обычной практикой, а не чем-то дополнительным.

Валерия ВАХНЕНКО,
фото Абиля ДОЩАНОВА